O que o tiro de Las Vegas significa para a segurança do hotel?

Em 1º de outubro, a polícia entrou na 32ª sala de Stephen Paddock no Mandalay Bay, em Las Vegas, e encontrou pelo menos 17 armas de fogo e centenas de cartuchos de munição. O homem de 64 anos usou as armas para disparar contra uma multidão de espectadores, matando mais de 50 pessoas e ferindo mais de 500. O evento se tornou o tiroteio mais mortífero da história moderna dos Estados Unidos. Entre as muitas perguntas que esse tiroteio provocou foi: Como o suspeito foi capaz de trazer um arsenal de armas para a segurança e entrar em seu quarto? E deveria haver medidas de segurança mais rigorosas no local?

Mandalay Bay Resort & Casino / Ostra

De acordo com Christopher Johnston, advogado da Law & Certified Lodging Security Director, é extremamente difícil ter medidas padronizadas de segurança na indústria hoteleira, devido aos diversos tipos e localizações das propriedades, que vão de hotéis boutique para 1.000 a famílias -mais monstros encontrados nas principais cidades.

Implementar máquinas de raios X, detectores de metal e outros equipamentos de segurança, como em aeroportos e locais de concertos, exigiriam a compra do equipamento, treinamento do pessoal atual e novo, manutenção das máquinas e, além do mais, adesão dos convidados. . "Eu suspeito que seria um desafio para os primeiros poucos punhados de hotéis que entraram na inspeção de bagagem para que os hóspedes aceitassem essa medida de segurança", diz Johnston. “A insatisfação pode levar os hóspedes a escolher outras propriedades 'menos invasivas'. No entanto, se houvesse uma ampla participação e participação da indústria, os hóspedes provavelmente se acostumaram com essas medidas de segurança aprimoradas. ”Alguns viajantes também podem ver esse tipo de tática de segurança como positiva, o que poderia, por sua vez, aumentar o número de ocupações. para alguns hotéis.

Mas este conceito de instalação de máquinas de raios X e detectores de metal em hotéis infelizmente não é novidade. Em alguns países, onde os hotéis são alvos, a segurança já atingiu esse nível de intensidade. Em 2008, terroristas bombardearam dois hotéis em Mumbai e atacaram outras áreas da cidade. Após esses eventos, grandes redes de hotéis como a Marriott, Taj e Accor começaram a usar detectores de traços explosivos e sistemas de raios X em todo o país, de acordo com o The New York Times . Um hotel em Nova Delhi chegou a criar um software de reconhecimento facial que permitia aos funcionários identificar os visitantes quando se aproximavam da propriedade. Egito, Indonésia e Israel são outros países que também adotaram um processo de seleção mais complexo para os hóspedes do hotel.

Mas o equipamento de segurança extra é suficiente para evitar futuros ataques? Em 2009, o Ritz-Carlton em Jacarta foi alvo de um atentado suicida. Embora o hotel tivesse detectores de metal no lugar, os atacantes conseguiram escapar de tudo.

“O problema da discussão atual é que ela é reativa”, diz Pascal Michel, diretor administrativo da SmartRiskSolutions, uma consultoria de gestão de risco e crise. “Algo como Las Vegas acontece e de repente soluções técnicas são discutidas, apenas mitigando contra um cenário específico. A indústria da hospitalidade e turismo visa dar aos clientes uma sensação de liberdade. Transformar um hotel em um 'Fort Knox' é contra a filosofia da indústria do turismo. ”Michel também aponta que as soluções técnicas, como máquinas de raios X e detectores de metais, são tão boas quanto a equipe que usa e supervisiona o equipamento.

A linha inferior é hotéis são muito diferentes do que aeroportos, como este último tem apenas um ponto de entrada. Nos hotéis, os hóspedes entram e saem várias vezes ao dia e, assim, ter detectores de metais ou aparelhos de raios X para cada pessoa pode ser difícil.

Não vale a pena que alguns hotéis já tenham suas próprias políticas em torno das armas de fogo. Por exemplo, os hóspedes de alguns hotéis Hyatt "que legalmente têm permissão para portar uma arma de fogo, podem levar essa arma de fogo para as instalações do hotel apenas para fins de armazenamento".

Michel observa que o perfil comportamental - não o perfil racial - é uma medida de segurança que os hotéis devem tomar. "O objetivo é identificar o perpetrador potencial, procurando pistas e indicadores suspeitos", diz ele. “Os aparelhos de raios-X e os detectores de metais visam detectar a arma, que é menos eficaz, como muitos ataques mostram”.

Todd Madison, diretor administrativo da K2 Intelligence, com 25 anos de experiência no Serviço Secreto dos Estados Unidos, diz: “Os hotéis devem treinar todos os funcionários sobre como ficar atentos ao procurar por sinais suspeitos ou comportamento incomum. Eles devem ser os olhos e ouvidos. Por exemplo, se um carregador pega uma sacola que não é apropriada para o clima ou atividades regionais daquele local, isso é um sinal. Um grande saco de equipamento de esqui não pertence a uma praia. Se um único hóspede faz o check-in com várias malas e solicita que a sala não seja limpa, isso é algo fora do comum que deve ser investigado. ”Michel ressalta, no entanto, que“ a radiografia pode ter detectado as armas em o caso de Las Vegas.

Johnston também levanta a questão da responsabilidade. “Mesmo que uma propriedade pudesse facilmente implementar um sistema [de raios-X e detector de metal], eles precisariam examinar muito e duramente os problemas de responsabilidade que poderiam surgir se usassem as máquinas e falhassem em localizar um item que fosse usado em um crime ”, diz ele.

Lobby no Mandalay Bay Resort & Casino

Embora existam vários graus de práticas de segurança em hotéis nos EUA, a maioria das propriedades atualmente segue (ou deveria seguir) um conjunto semelhante de medidas de segurança, de acordo com Johnston. Por exemplo, o meet-and-greet, no qual a equipe do hotel se envolve com cada hóspede e faz perguntas sobre sua estadia, não é apenas benéfico para marcar pontos de atendimento ao cliente e oferecer uma estadia mais prazerosa, mas também para ajudar a determinar se estar na propriedade, diz Johnston.

Johnston também aponta para as inúmeras opções de câmeras disponíveis, cada uma com funcionalidades diferentes. "Há câmeras disponíveis que podem detectar movimento e, em seguida, fornecer um alerta para a equipe do hotel", diz ele. Alguns hotéis usam a segurança no local (uniformizada e não) de uma empresa terceirizada, enquanto outras propriedades têm segurança especial na equipe. Há também hotéis que simplesmente deixam a segurança para quem quer que esteja trabalhando na recepção.

Com o advento das fechaduras computadorizadas, a preocupação de um hóspede anterior em segurar uma chave e retornar é quase eliminada. "Há funcionários do hotel que geralmente têm acesso irrestrito às chaves mestras, portanto, o controle adequado das chaves ainda é muito importante na indústria, em parte para evitar que essas chaves caiam nas mãos erradas", diz Johnston.

Verificações de antecedentes são outra consideração. "Agora, mais do que nunca, as verificações de antecedentes devem ser uma prática padrão para os gerentes de contratação", diz Johnston. “Existem muitas fontes para obter verificações de antecedentes e os custos são insignificantes quando comparados com as possíveis consequências de não realizar uma. Lembre-se que os hotéis estão cheios de crianças, turistas, álcool e dinheiro - alvos tentadores para os nefastos ”.

Inspeções diárias de segurança de todas as partes da propriedade também são vitais, de acordo com Johnston. “O uso de uma lista de verificação é útil para garantir que nenhuma área, como escadarias, garagens de estacionamento e outras áreas que possam não ver tanta atividade, seja negligenciada. Uma vez que um possível problema é descoberto, a equipe de segurança e / ou a gerência do hotel precisam avaliar o risco, a possível lesão à vida ou à propriedade que possa resultar e os métodos para resolver o problema. ”

Johnston acrescenta: “Todo membro da equipe do hotel é um membro de fato do departamento de segurança. Os atendentes de quarto são algumas das melhores fontes de informação sobre o que está acontecendo no hotel, pois eles não só acessam muitos quartos por dia, mas também estão nos andares onde eles podem ver atividades acontecendo ou ouvir conversas ”, diz ele.

Corredores no Mandalay Bay Resort & Casino

É claro que encontrar um equilíbrio entre respeitar a privacidade dos hóspedes e reforçar a segurança é fundamental. “Os hotéis devem respeitar a privacidade dos hóspedes e a equipe deve respeitar as leis de privacidade”, diz Michel. "Deve haver um procedimento claro e aprovado para realizar novas investigações, respeitando a lei." Observações erradas ou erradas também podem arriscar ofender o hóspede. "No caso do atacante de Las Vegas, uma verificação de antecedentes não teria fornecido indicadores para um ataque pendente, mas seu comportamento poderia ter levantado suspeitas", acrescenta Michel.

Johnston acrescenta: "Qualquer medida de segurança que a gerência deduza poderia infringir a privacidade dos hóspedes deve ser explicada, em detalhe, aos convidados para ajudar a aumentar a compreensão e minimizar a satisfação dos hóspedes".

Então, o que os hóspedes do hotel podem esperar no futuro? "Eu vejo a segurança do hotel mudando como resultado, mas é importante evitar uma reação automática", diz Johnston. Enquanto isso, Madison, que antes atuava como agente especial encarregada de proteger a candidata à presidência Hillary Clinton, acredita que os hotéis estarão estudando as lições aprendidas e tomarão medidas para melhorar os procedimentos. "Eles estarão pensando em como proteger os hóspedes e mitigar quaisquer vulnerabilidades", diz ele. “Deve haver vários níveis de segurança para fornecer uma abordagem de 360 ​​graus. Isso inclui um provedor de serviços de segurança, câmeras, procedimentos de check-in acompanhados de perto e funcionários bem treinados. ”

“Como há uma grande quantidade de possíveis cenários de ataque, é errado se concentrar em apenas um cenário”, diz Michel. "Lembre-se de que o hotel de Las Vegas [incidente] não era dirigido a hóspedes do hotel dentro do hotel, mas sim usado como um local para lançar um ataque devastador contra pessoas de fora do hotel".

Dito isso, é possível que as medidas de segurança se expandam para incluir qualquer combinação das estratégias acima, mas, por enquanto, é muito cedo para dizer.

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